CRM miał być głównym miejscem pracy z klientem, ale z czasem obok systemu powstał drugi obieg informacji. Handlowcy trzymali ustalenia w notatkach, przesyłali statusy mailem i prowadzili własne arkusze. Menedżerowie widzieli dane w CRM, ale często musieli dopytywać, czy są aktualne.

Tło i wyzwania:

• Ważne ustalenia zostawały poza CRM. Część informacji żyła w mailach, komunikatorach i prywatnych plikach.
• Statusy nie zawsze odzwierciedlały rzeczywistość. Szansa sprzedaży mogła być formalnie otwarta, choć rozmowy były już na innym etapie.
• Raportowanie wymagało ręcznych poprawek. Dane z CRM trzeba było uzupełniać rozmowami z zespołem i dodatkowymi arkuszami.
• Użytkownicy traktowali CRM jak obowiązek po pracy. System nie pomagał wystarczająco w trakcie wykonywania zadania.

Cel projektu:

Celem było ograniczenie pracy poza CRM i przeniesienie większej części informacji do bieżącego procesu. AI miała pomagać w szybkim porządkowaniu notatek, uzupełnianiu danych i wyborze kolejnego kroku.

Rozwiązanie:

• Analiza miejsc, w których użytkownicy opuszczają CRM. Zidentyfikowano momenty, gdy najczęściej powstają arkusze, osobne notatki i wiadomości mailowe.
• Asystent przy rekordzie klienta. AI podpowiada kolejny krok bez przełączania aplikacji.
• Porządkowanie notatek. Krótka notatka ze spotkania może zostać zamieniona w wpis CRM, listę ustaleń i zadania do wykonania.
• Propozycje uzupełnień. System wskazuje brakujące pola i sugeruje treść, ale nie zapisuje jej bez akceptacji użytkownika.
• Lepsze dane dla raportów. Informacje trafiają do CRM wcześniej, więc raporty mniej zależą od ręcznego scalania danych.

Wyniki i korzyści:

• Więcej wiedzy o kliencie w jednym systemie.
• Mniej prywatnych arkuszy i rozproszonych notatek.
• Aktualniejsze dane dla menedżerów.
• CRM bliżej codziennej pracy użytkownika, a nie tylko raportowania po fakcie.

Podsumowanie:

Największym kosztem CRM bywa praca wykonywana poza CRM. Gdy AI działa przy rekordzie klienta, może zmniejszyć ten koszt: uporządkować notatki, wskazać braki i pomóc zapisać ustalenia tam, gdzie są później potrzebne.