Zespół obsługi klienta miał dostęp do danych w CRM, notatek handlowych, statusów spraw i dokumentacji produktowej. Problem polegał na tym, że każda odpowiedź wymagała zebrania tych informacji ręcznie. AI pomagała pisać szybciej, ale bez kontekstu często zadawała pytania pomocnicze albo dawała zbyt ogólne propozycje.

Tło i wyzwania:

• Informacje były rozproszone. Historia kontaktu, status sprawy i dane klienta znajdowały się w różnych miejscach CRM.
• Użytkownicy pisali długie prompty. Żeby uzyskać sensowną odpowiedź, musieli najpierw streścić modelowi sytuację klienta.
• Rezultaty były nierówne. Każdy pracownik przekazywał AI inny zakres informacji, więc odpowiedzi różniły się jakością i stylem.
• Zakres danych wymagał kontroli. Do modelu nie powinny trafiać informacje, które nie są potrzebne do konkretnego zadania.

Cel projektu:

Celem było zaprojektowanie asystenta, który korzysta z właściwego fragmentu kontekstu CRM: rekordu klienta, etapu procesu, historii komunikacji i uprawnień użytkownika. Krótsze pytanie miało wystarczyć do przygotowania użytecznej odpowiedzi.

Rozwiązanie:

• Definicja kontekstu dla zadania. Dla wybranych scenariuszy opisano, które pola i zdarzenia z CRM są potrzebne do odpowiedzi.
• Selekcja danych przed wysłaniem do modelu. AI otrzymuje tylko informacje potrzebne do danej operacji, a nie pełny rekord klienta.
• Szablony odpowiedzi. System przygotowuje szkic w ustalonym tonie i uzupełnia go danymi z CRM.
• Uprawnienia użytkownika jako granica kontekstu. Asystent nie pokazuje i nie wykorzystuje danych, do których pracownik nie ma dostępu.
• Podgląd źródeł. Użytkownik może sprawdzić, z jakich danych wynika propozycja odpowiedzi.

Wyniki i korzyści:

• Krótsza droga od pytania do gotowego szkicu odpowiedzi.
• Mniej ręcznego opisywania historii sprawy w promptach.
• Bardziej spójna komunikacja z klientem.
• Lepsza kontrola nad zakresem danych przekazywanych do AI.

Podsumowanie:

AI nie potrzebuje większej ilości danych. Potrzebuje właściwego kontekstu. W CRM oznacza to dostęp do informacji, które są potrzebne w danym momencie, i jasne ograniczenia wynikające z roli użytkownika.